Logística Reversa e suas implicações no e-commerce

Logística Reversa

O termo “Logística Reversa” vem se disseminando entre os gestores de logística há alguns anos, fazendo com que os responsáveis por e-commerces e transportadoras se mobilizem não somente pelo desenvolvimento sustentável, mas também pela estratégia competitiva perante aos novos modelos de consumo. Todavia, como todas as novas tendências, essa também trouxe desafios para os envolvidos, pois envolve vários aspectos e nuances. Acompanhe e entenda por quê.

O significado da logística reversa

Podendo ser simplificada para logística reversível, o conceito se refere ao fluxo de produtos desde o seu ponto de consumo ou entrega até o seu local de origem. Atualmente regulamentada pela Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS). 

Esse instrumento determinou regras para a coleta e a destinação de resíduos sólidos provenientes do setor industrial. Uma regra que determina que fabricantes, distribuidores e varejistas sejam responsáveis pelos materiais descartados após o consumo. 

Consequentemente a logística reversa resulta em um custo adicional para a empresa, porém as vantagens compensam a longo prazo, pois garantem a sustentabilidade, preferência do mercado e abrem oportunidades de negócio.

Como funciona na prática?

Inicialmente a logística reversa é dividida em três categorias principais, essa separação tem impacto direto na prestação dos serviços de transporte e deve ser considerada durante a fase de planejamento logístico da atividade. Que são: 

logística reversa – Pós-consumo

Esta categoria se refere ao resíduo produzido após a sua utilização do produto. Um exemplo prático é o descarte de aparelhos eletrônicos, como celulares, que se torna um resíduo quando não tem mais utilidade ao consumidor.

Mesmo sem utilidade, a sua composição pode conter substâncias tóxicas. Logo, o seu descarte deve ser feito de forma regulamentada por instituições credenciadas para manusear e processar esse tipo de material.

Devido à sua complexidade esse é um setor que ainda pode ser explorado por empresas com o intuito de realizar o descarte correto desses componentes ou reutilizá-lo em sua produção, economizando assim os recursos naturais e diminuindo a produção de lixo.

Pós-distribuição

Este caso é comum quando é encontrado algum erro no pedido, por exemplo quando produtos são enviados a mais para o ponto de venda. Esse é um problema que ocorre com frequência durante a etapa de separação de pedidos.

Ao perceberem o erro na quantidade de produtos recebidos, os profissionais podem exigir a devolução dos itens a mais, fazendo, assim, com que as mercadorias retornem para o fabricante.

Pós-venda

Conhecida como a categoria de logística reversa mais comum, ela acontece principalmente na compra de produtos com defeito. Nesses casos, o consumidor notifica o remetente da situação.

Por sua vez, a loja responsável pela venda organizará a coleta do pedido junto à transportadora, que envia o produto de volta à indústria, podendo aproveitar a rede de distribuição que já existe para fazer o caminho reverso. 

Quais são os produtos com Logística Reversa obrigatória?

Com base na PNRS, alguns materiais podem causar danos à natureza e à saúde, obrigando seus fabricantes a estruturar e implementar sistemas de logística reversa no Brasil. São eles:

  • Agrotóxicos
  • Pilhas e baterias;
  • Pneus;
  • Óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens;
  • Lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio e mercúrio e de luz mista;
  • Eletroeletrônicos e seus componentes.

Como deve ser feita a coleta de materiais?

Assim como na logística tradicional, é preciso definir estrategicamente os melhores pontos para a coleta dos materiais residuais, além de planejar como eles serão armazenados, embalados e transportados.

Por serem exigidos por lei a destinar corretamente as suas embalagens, resíduos e outros componentes, as empresas criaram vertentes da logística reversa que atendem a propósitos diferentes dentro da cadeia de suprimentos. Entre elas estão:

  • Retorno de embalagens: ocorre com as garrafas retornáveis de bebidas e vasilhames de pesticidas utilizados na produção agrícola.
  • Reciclagem e reutilização: o modelo de reciclagem prevê o reaproveitamento de materiais retornados ao fabricante.
  • Reparação e refabricação de produtos: os equipamentos eletrônicos também requerem cuidados especiais quanto à sua destinação.

Contudo, uma estratégia recomendada é estabelecer um Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos (PGRS). Trata-se de um documento feito pela indústria para identificar o tipo dos resíduos gerados, além de estabelecer como armazenar, transportar, manusear, tratar e destinar cada um deles.

E-commerces e a logística reversa 

No processo de comercialização via e-commerce, a logística cumpre um papel fundamental que é o de fazer com que o produto chegue ao seu destino consumidor final. 

Entretanto, pode ser do local onde se encontra o consumidor retornando para o fornecedor, como acontece nos casos de devolução de produto por arrependimento, falha, ou troca. Nessa fase do comércio eletrônico que se encontra a logística reversa.

O motivo principal da busca pela troca na compra virtual, é que ao tomar a decisão de compra o consumidor não tem a oportunidade de verificar detalhadamente a mercadoria e pode exercer o seu direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor de desistir da compra, no prazo de 7 dias a contar do dia de recebimento do produto resultante de uma compra online.

A partir do recebimento do pedido de devolução ou troca é indispensável um atendimento rápido por parte do e-commerce, para abrir o processo de reenvio do produto ou dos valores eventualmente pagos. Isso porque é comprovado que o bom atendimento no momento em que o cliente mais precisa gerar maior confiança, melhora a imagem da marca e fideliza o cliente. 

O comerciante online deve estabelecer as políticas de troca e retorno e disponibilizá-las de forma bem clara em seu site de forma clara e de fácil acesso para ajudar o entendimento do consumidor.

Caso a loja online tenha uma filial física, é importante que haja a opção de troca direta por esse canal também.

Indicadores da logística reversa no e-commerce:

  • Tempo do ciclo de logística reversa;
  • Média de contatos com o cliente foram necessários para encerrar o processo;
  • Motivos recorrentes de troca;
  •  Estado dos produtos retornado;
  • Quantidade de produtos que retornam para o ciclo de venda;
  • Quantidade de produtos que devem ser reciclados;
  • Satisfação do cliente com o processo de logística reversa; 
  • Principais motivos de estar ocorrendo o retorno dos produtos.

 

Como a logística reversa do e-commerce se aplica ao Transporte de Cargas?

Ao utilizar o direito de arrependimento ou por motivo de defeito de produto, as empresas devem arcar com o custo do transporte. Mas em casos de troca por tamanho ou não agradou, o consumidor pode arcar com os custos. 

O ideal é que após a solicitação de devolução de um produto a loja coordene o fluxo de dados para o cliente, desde a disponibilidade de estoque em caso de uma troca, ou o código para rastreio do produto. 

Em síntese, o transportador precisa coordenar o retorno de um produto do cliente à empresa de origem, podendo oferecer dois tipos de serviço: a Logística Reversa na Agência Franqueada ou Domiciliar e a Logística Reversa Simultânea na Agência Franqueada ou Domiciliar.

Na agência franqueada ou domiciliar 

Nesse caso, o comerciante autorizará que a transportadora receba o produto direto em uma agência franqueada ou que o operador vá buscar esse produto na casa do cliente. Nessa situação a coleta pode ser programada.

Simultânea na agência franqueada ou domiciliar

Esse tipo de serviço permite que o cliente receba o novo produto simultaneamente, em que deixa o item indesejado. É uma modalidade interessante, pois otimiza o processo de logística. Contudo, exige que o lojista assuma o risco caso o produto devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado.

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